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Como responder a reseñas negativas

Revisando los comentarios que las personas han realizado en tus perfiles digitales, te percatas de que un paciente puso algún comentario negativo. Ya sea por el tiempo de espera, mala atención, dificultad en lograr contacto o cualquiera otra de las tantas razones por las cuales una persona podría dejarte una mala reseña. De acuerdo a un estudio realizado por PatientPop en el 2021, el 74% de los pacientes encuentran las reseñas extremadamente importantes al momento de seleccionar a un médico, por lo cual manejar la reputación que tengas en línea es de suma importancia. En esta publicación te explico como responder a reseñas negativas

Que son las reseñas

Primero que todo, dejemos claro que son las reseñas. Las reseñas o también conocidas como reviews se refiere al comentario que deja un paciente/cliente en el cual evalúa el servicio o la experiencia que tuvo, esta experiencia pudo haber ocurrido desde antes de haber visitado tu consultorio o luego de esto. Conseguir reseñas positivas, no es tarea fácil, requiere de mucho seguimiento y muy poco porcentaje hará caso a la solicitud que les estás haciendo. Sin embargo, rendirse no es una opción, aunque no veas resultados rápidos, debes ser constante y continuar implementando las diferentes estrategias que te compartiré más adelante. No seas tímido para pedir y nunca te rindas, el momento en el que te rindas será la llave para abrir un camino obscuro de solo reseñas negativas y una mala reputación en el Interntet. Créeme el cliente/paciente que está molesto, ese si recuerda voluntariamente que tiene que dejar reseña.

El impacto de las reseñas negativas

Mientras que un 74% de las personas consideran sumamente importante las reseñas encontradas en Internet, un 75% de las personas evalúan las reseñas primero antes de decidir visitarte. Lo que quiere decir estos números es que mantener una buena reputación en la Internet es cada vez más importante, ya que esta es la primera impresión que tendrá tu futuro paciente.

La reputación que tengas en línea, se mide a base de la cantidad de personas que dejen la evaluación de su visita en sitios como Google My Business. Cada una de estas personas tiene derecho a medir su experiencia utilizando la escala de 5 estrellas (igual que en los hoteles y restaurantes). Lo mejor que te puede ocurrir, es tener la mayor cantidad de reseñas.

Estrategias para mejorar tu reputación

Pregunta por más reseñas a tus pacientes

Cada vez que un paciente esté en tu oficina, menciónales de manera amable que visiten Google para comentar como fue su experiencia durante la visita a su consultorio médico. Además, puedes tener varios letreros en tu oficina donde le dejes saber a los pacientes que tu consultorio está en el mundo digital y que pueden dejar un comentario sobre como fue su experiencia.

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Enviar email / mensajes de texto

¡Existe la automatización, y créeme, es maravillosa! Hay métodos de automatización para los cuales con simplemente crear lo que se conoce en inglés como un ‘Trigger’, el mensaje de seguimiento se enviará solito, una vez el paciente haya concluido su visita en oficina. Aprovecha este mensaje para agradecer la confianza que depositó en ti para tratar sus síntomas y recordarle que puede pasar por Google para contar como fue su experiencia durante su visita en tu consultorio. Es importante que le hagas la vida fácil, por lo que debes incluirle el enlace directo de tu perfil en Google para que deje su reseña.

Comparte las reseñas positivas en tus Redes Sociales

Como he mencionado en muchas otras ocasiones, un gran número de tus pacientes pasa algún rato viendo las redes sociales como Facebook o Instagram. Te estarás preguntando, ¿cómo compartir reseñas, hará que otras también quieran expresar su experiencia? Pues realmente es bastante sencillo, es parte del comportamiento humano, querer copiar las acciones de otros.

Para compartir estas reseñas puedes copiarlas y pegarlas o hacer capturas de pantalla. De cualquiera de las 2 formas está perfecto, el punto es compartirlas y de una forma visualmente atractiva.

Explica como dejar una reseña

Muchas veces son cosas muy sencillas, a veces requieren de un presupuesto muy bajo, pero el resultado final será mejor que no intentarlo. ¿A qué me refiero con esto? La mayoría de la población que te visita, es muy probable que aun sean personas mayores, que no saben bien como acceder al internet. Sin embargo, si tienes un Flyer (que puede ser en un tamaño pequeño como un 4×4) en el que expliques como acceder tu perfil y como dejar la reseña, tendrás mejores probabilidades de que ese paciente acceda y te deje la reseña, vs. que si no le explicas como hacerlo y simplemente se lo pides y ya.

Otra acción simple es una publicación en las Redes Sociales o de igual forma incluir los pasos en el correo electrónico o mensaje de texto que recibirá luego de haberte visitado. El punto es explicarlo, tener conciencia que existe la posibilidad de que la persona no sepa como hacerlo y por eso no lo ha hecho. No dejes pasar la oportunidad.

Ve aquí las diferentes estrategias de Marketing Digital que puedes aplicar para mercadear tu consultorio médico

Que debes hacer cuando dejan reseñas negativas

  1. Lo primero es que nunca dejes un mensaje sin responder. No importa si lo que están comentando es bueno o menos bueno, siempre déjale saber que leíste su comentario. Y más importante aun, contesta el mensaje lo más pronto posible.
  2. Por otro lado, resuelve el problema de tu cliente/paciente. La mayoría de las personas que dejan reseñas negativas es porque su necesidad original no fue satisfecha. Por ejemplo, fue citado para una hora, sin embargo, al llegar a la oficina se topó con que tuvo que esperar más de 1 hora para poder ser atendido.
  3. Responda cuidadosamente pero sobre todo de forma honesta y respetuosa.
  4. Cada respuesta debe ser personalizada con muestra de empatía, compasión y agradecimiento.
  5. Dirige la conversación fuera del ojo público. Primero debes enviarle un mensaje privado y luego dejas un comentario en la reseña dejándole saber que su inquietud está siendo canalizada de forma privada. El contacto debes hacerlo tú, no esperes que él te escriba de forma privada.
  6. Da un paso más adelante, no siempre será necesario, pero ofrecer una compensación por el mal rato siempre cae bien. En el caso de los médicos, una compensación podría ser una visita en un horario particular para garantizar que será atendido en la hora coordinada.
  7. Toma las medidas apropiadas para corregir el problema. Aprovecha los comentarios de estos clientes para mejorar áreas de oportunidad.
  8. Dale seguimiento a esa persona para asegurarte de que su situación fue resuelta.

Conclusión

No permitas que las reseñas negativas empañen tu reputación en línea, siempre hay soluciones, solo tienes que intentarlo. Si al final no funciona (que lo he vivido), al menos lo intentaste; no todas las batallas se ganan.

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